Negozio fisico ed ecommerce: come farli lavorare insieme

Il negozio fisico è un vantaggio, non un ostacolo

Molti negozianti vedono l'ecommerce come un'attività separata, quasi in concorrenza con il punto vendita. È un errore che costa caro. Un negozio fisico dà all'ecommerce cose che i concorrenti solo online non possono avere: un indirizzo reale che rassicura chi compra, la possibilità di ritirare e restituire, una presenza sulle mappe di Google e una relazione con i clienti costruita negli anni.

Lo vediamo con Pescaloccasione, un negozio di articoli da pesca di Terni che seguiamo da oltre dieci anni: il punto vendita fisico e il negozio online con più di 14.000 articoli si sostengono a vicenda, invece di farsi concorrenza.

Il magazzino unico: il punto più delicato

Il primo problema da risolvere quando punto vendita e negozio online condividono la merce è la disponibilità. Se un prodotto viene venduto al banco e il sito continua a mostrarlo disponibile, il cliente online lo ordina, paga e poi riceve una telefonata di scuse. Succede una volta, e quel cliente non torna.

Le giacenze devono quindi essere una sola, aggiornata da entrambi i canali. Le strade possibili sono diverse:

• il gestionale del negozio fisico diventa la fonte unica e aggiorna il sito automaticamente;
• il sito diventa la fonte unica, e le vendite al banco vengono registrate anche lì;
• un sistema intermedio sincronizza i due, insieme ai file di disponibilità dei fornitori.

Ritiro e resi in negozio

Il ritiro in negozio è il servizio che più valorizza la presenza fisica: il cliente ordina online, evita le spese di spedizione e passa a ritirare quando gli fa comodo. Per il negoziante è un'occasione in più di contatto, e spesso di vendita aggiuntiva al momento del ritiro.

Lo stesso vale per i resi: poter riportare un prodotto in negozio, invece di doverlo rispedire, abbassa una delle barriere più forti all'acquisto online. Sul sito queste opzioni vanno comunicate chiaramente già nella scheda prodotto, non solo al momento del pagamento.

Prezzi coerenti tra i due canali

Un cliente che trova in negozio un prezzo diverso da quello del sito, o il contrario, si sente preso in giro. Non significa che i prezzi debbano essere sempre identici: ci possono essere promozioni solo online o solo in negozio. Ma vanno decise e comunicate come tali, non lasciate al caso di due listini aggiornati in momenti diversi.

Un'unica anagrafica clienti

Chi compra in negozio e chi compra online sono spesso le stesse persone. Se le due anagrafiche restano separate si perde la visione d'insieme: non si sa chi sono i clienti migliori, non si possono fare promozioni mirate e ogni canale tratta come sconosciuto chi in realtà è un cliente fedele.

Unificare i dati dei clienti, nel rispetto dei consensi raccolti, permette di riconoscere il cliente su entrambi i canali e di comunicare con lui in modo coerente.

La scheda Google: la vetrina che unisce i due mondi

La scheda Google Business Profile del negozio è il punto in cui fisico e online si incontrano: chi cerca un prodotto in zona trova sulla mappa indirizzo, orari, foto, recensioni e il link al sito. Va tenuta aggiornata con la stessa cura del sito: orari corretti, anche nei giorni festivi, foto recenti, risposte alle recensioni.

• Nome, indirizzo e telefono identici sulla scheda, sul sito e sui social.
• Il link al sito che porta alla home o alla pagina del punto vendita.
• Recensioni chieste con regolarità ai clienti soddisfatti, sia del negozio sia del sito.
• Post periodici con novità, promozioni ed eventi in negozio.

Da dove partire

1. Decidi qual è la fonte unica delle giacenze e come si sincronizzano i due canali.
2. Attiva il ritiro e il reso in negozio, e comunicali nelle schede prodotto.
3. Stabilisci una regola chiara sui prezzi tra negozio e sito.
4. Unifica l'anagrafica dei clienti.
5. Allinea la scheda Google con i dati del sito e inizia a raccogliere recensioni.